L’esigenza di Atap: Gestire efficacemente e migliorare la propria social customer care

Migliorare il sentiment e la Brand Awareness sui social! Questa è stata la “missione” che Atap Pordenone ci ha dato nel momento in cui si è affidata a Vaultinn. Un nuovo progetto per trovare una soluzione a differenti criticità presenti nel rapporto tra utenza e azienda.
Infatti, oggi, sfruttare la social (e digital) customer care per fornire ai propri clienti un servizio ed un’assistenza di qualità elevata non è un optional ma una vera e propria necessità, basti pensare che secondo una recente ricerca dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano per quasi 7 consumatori italiani su 10 il digitale ha un ruolo chiave, quindi essenziale, nell’intero processo d’acquisto di un prodotto o servizio.

Le indagini di mercato, avevano rivelato che chi usufruiva del servizio si lamentava dell’assenza di un filo diretto con l’azienda. Un canale che potesse diventare la dimensione dentro cui risolvere dubbi e problemi che potevano profilarsi all’interno della quotidianità. Per questo la nostra soluzione è stata quella di creare un piano di social media customer care che permettesse all’azienda di migliorare il proprio rapporto con i clienti entrando in contatto diretto con loro ogni giorno. Come? Mettendo l'utente al centro dei propri processi di gestione attraverso 3 semplici step.

I processi innescati da Vaultinn sono stati anticipati da un approfondimento della situazione attuale grazie ad analisi di mercato offline realizzate annualmente dall’azienda.

Una scelta che, tra l’altro, si è rivelata efficace visto che ci ha permesso di capire che ad usufruire del servizio di Atap erano per la maggior parte ragazzi in età scolastica e quindi predisposti all’utilizzo delle nuove tecnologie.

Il dato relativo alla segmentazione anagrafica dell’utenza è stato, inoltre, un presupposto essenziale ai fini della definizione della strategia di risoluzione dei problemi.

Sapere di avere a che fare soprattutto con studenti ha permesso di mettere a punto un piano che potesse sfruttare i social network per venire incontro a quelle che erano le necessità di chi usufruiva del servizio.

Una volta definito il target, è stato ritenuto opportuno affidarsi alle più popolari piattaforme social per sviluppare un processo di customer care che potesse colmare il gap comunicativo lamentato dall’utenza. Utilizzare Facebook e Instagram (nello specifico le piattaforme di messaggistica diretta Direct e Messenger) come veicolo delle informazioni generali si è rivelato uno strumento più efficace delle comunicazioni diffuse attraverso altri canali istituzionali. Tuttavia, l’analisi e la gestione dei profili social è stata solo la parte iniziale del progetto.

Sfruttare la social (e digital) customer care significa favorire la fidelizzazione tra il cliente e l’azienda attraverso un rapporto costante e diretto. Infatti, per prima cosa, Vaultinn ha aperto un flusso comunicativo tra l’azienda e l’utenza dando la possibilità ai diversi follower di scrivere direttamente ad Atap in una live chat, una soluzione che in poco tempo ha permesso all’utenza di interagire in modo semplice ed immediato.

E’ stata data la possibilità di sfruttare un sistema di messaggistica istantanea a loro familiare per fugare i dubbi che sorgevano nel quotidiano. Questo ha permesso di avvicinare sostanzialmente le parti e migliorare il sentiment nei confronti del brand.

Infatti, giorno dopo giorno si è assistito ad un aumento degli utenti che hanno iniziato ad usufruire del servizio. Lo sforzo per rispondere a tutti i quesiti che arrivavano è stato notevole, ma appagato dalla loro soddisfazione di veder risolti in modo efficace ed istantaneo i loro dubbi.

L’attivazione della messaggistica su Facebook ha inoltre migliorato la gestione dei canali tradizionali di comunicazione, poiché è stata ridotta drasticamente l’affluenza degli utenti che abitualmente contattavano il centralino e scrivevano via mail.

Superata una prima fase in cui il servizio è stato gestito direttamente si è provveduto a programmare un chatbot che era in grado di rispondere automaticamente, in tempo reale o comunque in minor tempo, a tutte le domande frequenti che l’utenza poneva, assicurando anche un risparmio all’azienda in termini di chiamate e mail in arrivo e una reperibilità anche al di fuori degli orari di lavoro.

La strategia di social media customer care ha rappresentato la via d’uscita più economica ed efficace da quello che poteva essere un problema di difficile risoluzione.

Da un punto di partenza in cui l’utenza lamentava una carente interazione tra gli erogatori del servizio e chi ne se usufruiva, si è arrivati ad un altro punto in cui ogni giorno decine e decine di persone riuscivano ad avere una risposta adatta alle loro domande.

Una soluzione che, tra l’altro, ha permesso di fornire informazioni in maniera puntuale anche in periodi intensi per i mezzi di trasporto come durante la campagna abbonamenti e quelli riguardanti l’emergenza sanitaria Covid19 del 2020 - 2021.

L’altra faccia della medaglia è che, il chatbot, ci ha permesso di ottimizzare successive ricerche di mercato permettendoci di raggiungere le migliaia di utenti effettivi del servizio, attraverso i dati raccolti nel tempo, con un semplice click.

Ecco svelate le 3 semplici best practice che ci hanno guidato nel percorso svolto con Atap e che possono aiutarti a migliorare la tua social (e digital) customer care!